Le coordonnateur de cas se rapporte au chef d’équipe de la gestion de cas. Il est responsable du traitement des réclamations liées aux soins médicaux. Votre rôle est d’assurer la gestion active des cas directement avec le client, les installations et les fournisseurs de rapatriement pendant l'urgence.  

Vous conseillerez et guiderez les titulaires de police en leur expliquant les avantages de la police, en passant en revue les limitations et les exclusions de la garantie et en approuvant des consultations médicales et des tests. Le coordonnateur de cas assure un suivi rapide auprès de nos clients en étroite collaboration avec l'équipe médicale.  

À quoi ressemble une journée typique?

• Communiquer verbalement et par écrit avec le client, l'assuré et les membres de sa famille relativement aux plans d'intervention, et expliquer la prise de décision et les avantages de la protection.  
• Être disponible pour traiter les appels entrants par l'intermédiaire du système téléphonique.  
• Traiter les appels pour tous les clients de l'entreprise qui ont besoin d'une assistance complète.  
• Gérer de façon continue des cas assignés à d'autres coordonnateurs pendant leurs congés ou lorsqu’ils traitent d'autres appels.  
• Communiquer avec les établissements et les fournisseurs de soins pour effectuer des mises à jour sur les régimes et les clients.  
• Communiquer avec les fournisseurs spécialisés en ce qui a trait aux soins et aux besoins de rapatriement du client.  
• Communiquer la limitation des avantages et la possibilité de refuser une réclamation pendant ou à la fin de l'urgence.  
•  Mettre les cas en ordre de priorité et déterminer leur niveau d’urgence et la nécessité de procéder à la gestion de cas.  
• Réévaluation continue de la priorité du risque et du travail. 
• Travailler étroitement avec l’équipe médicale, l’équipe de gestion intégrée des soins de santé, les coordonnateurs de cas et autres services de Global Excel, s’il y a lieu.  
• Coordonner la facturation et placer des garanties de paiement jusqu'au seuil d'autorisation.  
• Rapatriement d'ambulance aérienne et de l'escorte médicale.   
• Organiser le rapatriement commercial, le retour des véhicules et des animaux de compagnie.  
• Gérer la boîte de réception du rapatriement.  
• Établir une réserve initiale, mettre à jour la réserve avec précision en ce qui concerne les demandes de remboursement pour les patients hospitalisés et externes.  
• Passer en revue les informations médicales afin de déterminer la nécessité d’autres traitements, évaluer les mises à jour médicales, et valider l’information via le libellé de police.   
• Comprendre rapidement l'état de santé actuel et la logistique de la situation que vit le client.  
• Déterminer s'il est possible que le patient n'ait pas accès au traitement et faire en sorte qu’il obtienne les soins médicaux appropriés (par transfert, évacuation, etc.).  
• Créer un plan et une stratégie qui se basent sur l’emplacement du client, la qualité des soins l’évitement des coûts, et les avantages de la police selon l’information collectée.  
• Compléter l’évaluation du risque pour prendre une décision sur le niveau d’implication et la priorité du cas.
• Examiner des réclamations et autres communications verbales ou écrites provenant de clients situés majoritairement à l’extérieur du Québec.
• Communiquer avec des clients commerciaux ou des assurés, provenant majoritairement de l’extérieur du Québec, pour obtenir des renseignements manquants au dossier.  
• Communiquer avec des professionnels de la santé de partout dans le monde.

Connaissances, compétences, aptitudes et attitudes

• Diplôme d’études collégiales ou l’équivalence avec une expérience en service client, en télécommunications, en assistance, en réclamations, ou dans un domaine médical est un atout (P. ex. Infirmier(ère)).  
• Capacité à s’exprimer clairement et à bien communiquer en anglais et en français, à l’écrit comme à l’oral. Connaissance d’une autre langue, l’espagnol notamment, est un atout.  
• Capacité à travailler avec des gens dans un environnement dynamique axé sur le travail d’équipe;

• Fortes compétences en communication et professionnalisme; 

• Expérience avec leas logiciels de saisie de données;

• Excellentes compétences informatiques avec une connaissance pratique des applications Microsoft Office et d'internet.en communication et professionnalisme;  
• Aptitudes à la négociation et à la résolution de problèmes.  
• Professionnalisme

• Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle

• Joueur d'équipe fiable et responsable

• Responsabilité et appropriation personnelles

• Souci du détail

• Compétences équilibrées en matière de prise de décision et de résolution de problème

• Vision empathique 

•  Faculté d’adaptation 

• Attitude positive avec confiance en soi 

• Capacité à gérer le stress 

• Souci d'obtenir des résultats

•  Comprendre le client commercial et ses attentes

• Effectuer plusieurs tâches à la fois  

Processus de recrutement

Si vous avez besoin d'aide lors du processus de recrutement, veuillez aviser notre département de ressources humaines, qui évaluera la meilleure manière de vous assister selon vos besoins.